المعتمرون والحجاج المغاربة يعانون أحيانا من سوء الخدمات المقدمة من بعض الوكالات السياحية، ما يؤدي إلى انعدام الثقة والمصداقية، ومع ذلك، هناك العديد من الوكالات التي تسعى للابتكار والتميز في تقديم خدمات عالية الجودة لضمان رضا الزبائن.
في هذا السياق، يروي فهد فايز الوذيناني، مؤسس وكالة « اليا تور » ونائب رئيس مجلس الأعمال السعودي المغربي، ورئيس لجنة السياحة السابق في الغرفة التجارية الصناعية في مكة، أسباب تأسيسه للوكالة وتحدياته في بناء سمعة قائمة على المصداقية والالتزام.
يتحدث الوذيناني في هذا الحوار عن تجربته في إنشاء « اليا تور »، والصعوبات التي واجهها في البداية، ورؤيته المستقبلية في تعزيز استخدام التقنيات الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة الزبائن وتقديم حلول مبتكرة لضمان راحتهم.
ما هي أسباب إنشائكم وكالة جديدة في المغرب رغم المنافسة الكثيرة وتوفر العرض بكثرة؟
وجدت أن المعتمر والحاج المغربي يبحث عن وكالة تحترم وعودها، وأنا أعرف أن الحاج المغربي يكره الكذب جدا وعدم المصداقية، الذي يبحث عنه هو الالتزام فقط، وما قام بشرائه وجده في الديار المقدسة لا غيرها، ولا يسمح بغير ذلك، لذلك ولدت فكرة إنشاء الوكالة.
إذن، ماذا فعلت حتى تحقق ذلك؟
قمت باختيار وتدريب فريق يكون صادقا أولا مع نفسه، ولا يكذب، ويقوم بشرح الواقع فقط دون زيادة، ويجب أن يحترم ما التزم به.
هل واجهتك مع الفريق مشاكل في البداية؟
واجهت العديد من المشاكل في البداية، حتى إن مجموعة منهم اختاروا القضاء وربحوا قضايا ضدي، ولكنني أدفع تعويضات يحددها القانون ولا أخسر رأس مال الشركة وهو المصداقية.
الآن، ماذا وجدت بعد ذلك؟
الحمد لله، لدي الآن رأس مال بشري صادق مع نفسه، وكذلك رصيد كبير من مصداقيتي مع الزبائن.
هل هناك مكافآت للموظفين أم فقط عقوبات؟
لا توجد مكافآت مجزية، هناك مكافآت معنوية ومادية، فهم شركاء في النجاح والأرباح، توزع عليهم كل عام حسب مجهوداتهم التي تقدرها الشركة، ونحاول أيضا إيجاد تأشيرات حج لعائلاتهم تتكفل بها الشركة، وكذلك العمرة.
كيف تتابع وتفرق بين الموظفين؟
هناك أربعة أقسام: تحمله للمراجعين، انضباطه في العمل، روح التطوير، تجاوبه السريع مع المشاكل.
نحتاج توضيحا أكثر لهذه الأقسام؟
هناك تقييم عن مدى رضا المعتمرين والحجاج عنه، وكذلك مدى تجاوبه وسرعة رده على الاتصالات، أيضا يتم تقييم الأفكار التطويرية التي يقدمها من واقع معايشته وارتباطه بالميدان، بمعنى أن يكون هناك تدريب على كيفية انعكاس خبرته على راحة العملاء، لمسنا أن هناك إتقانا.
ماذا تستهدف الوكالة من العملاء؟
لدينا قسم دراسات ونستعين بالخبراء بعد إعطائهم نتائج أعمالنا السابقة ونخرج مخرجات كل عام نعمل على تحقيقها، مثلا، 20% من العملاء خمسة نجوم، 10% متوسط، و70% اقتصادي، ونحن نستهدف أولا تحسين المنتج المتوسط لكي نقوم بنقل جزء كبير من العملاء الاقتصاديين إليه كل عام، بإضافة برامج مبتكرة.
هذا العام ونحن مقبلون على الحج، هل هناك خدمات جديدة؟
نعم، كل عام هناك الجديد.
مثل ماذا؟
سوف نتركها مفاجأة، ولكن ما يمكنني التصريح به هو أننا هذا العام، كأول وكالة، نقدم ساعة ذكية توضع في معصم الحجاج لمراقبة تحركاتهم، وكل 100 حاج مرتبط مع مشرف حتى لا يكون هناك ضياع بالنسبة لكبار السن.
هل هناك شركات منافسة لك؟
لا، أنا للأسف أنافس نفسي، كل عام أرغب في أن أكون أفضل من العام الماضي، مع أنني معجب بمجموعة من الشركات التي تمتاز بأعمالها، فهناك شركات تخدم شخصيات اعتبارية بكل إتقان، وكذلك هناك شركات تقدم مبيعات طيران كبيرة لا نقدر أن نكون مثلها، وبصريح العبارة، أي شركة حافظت على عملائها لأعوام أعتبرها شركة جيدة.
ما هو أفضل عمل قدمته وأنت سعيد به؟
التعاقد مع مجموعة من جمعيات المدارس الفرنسية والأمريكية لتنظيم عمرة للطلاب، عندما شاهدت سعادتهم بعد العمرة، شعرت بنشوة، وهنا أشيد بالمشرفة المكلفة بهذا العمل بالوكالة.
ماذا تفكر للمستقبل؟
أن نستخدم الذكاء الاصطناعي في جميع أعمالنا من تحليل ذوق الزبائن واختيار البرامج لهم ومتابعتهم واستطلاع آرائهم، ونحن الآن بصدد إطلاق قناة على يوتيوب تخص استفسارات الحج والعمرة، تستضيف مجموعة من رجال العلم والدين تحت إشراف المرشد الديني للوكالة الدكتور عبد الله بوسته.
إقرأ الخبر من مصدره
